Suporte ? É só no fórum

[KurtKraut]

Aloha,

Dentro do time de documentação (1) surgiu uma discussão a respeito do suporte feito por mailing-list (lista de discussão). Há algum tempo tenho militado CONTRA o suporte em QUALQUER outro veículo que não seja o fórum, como o IRC também, para oq ual se aplicam as mesmas idéias que falarei aqui. Redigi um e-mail ao time apresentando a minha análise sobre o assunto e queria compartilhar aqui com vocês, já que são os que estão cotidianamente aqui no fórum.

(1) http://wiki.ubuntubrasil.org/TimeDeDocumentacao

### E-MAIL ###

Aloha,


Vamos por partes. Primeiro:


O MELHOR SUPORTE É SÓ E SOMENTE SÓ NO FÓRUM.


Qualquer idéia diferente dessa é inadequada. Como aqui o assunto é o
suporte via mailing-list, irei discuti-lo.

POR QUE O SUPORTE VIA MAILING-LIST É INADEQUADO ?

Por uma série de fatores. São eles:

1) Saturação

Como bem disse o josevitor, o ubuntu cresce 8% ao mês. Isso significa mais de 250% de crescimento ao ano ! Se os usuários continuarem a usar a mailing-list como suporte e com estas taxas de crescimento, haverá um estrangulamento da lista. O volume diário de e-mails será maior do que as pessoas conseguem suportar/tolerar/ler.

2) Ecologia: sustentabilidade

Isso já ocorre e tende a se agravar tendo em vista o tópico anterior. Muita, mas muita gente  mesmo se adiciona na lista quando tem uma dúvida e quando ela é respondida sai imediatamente. O volume de pessoas que vêm só para perguntar cresce muito enquanto o número de pessoas dispostas a responder ficam muito aquém disso. É um quadro que não se sustenta

3) Baixa eficiência

Mailing-list é um método de suporte de baixa eficiência. Não há reaproveitamento de respostas. As mesmas perguntas são feitas e elas tem que ser manualmente respondidas sempre. Não há meios eficientes para que os usuários consultem se sua dúvida já foi tirada antes mesmo de perguntar. Além disso, uma vez que uma dúvida é sanada, ela só atinge quem está presente na lista no momento. Os futuros cadastrados e os anteriormente cadastrados não usufruem dessa resposta.


MAS ISSO NÃO É DA VONTADE DE CADA UM ?

Não. Cada um aqui tem a sua atividade pessoal de estudo ou trabalho cotidiano. Nós atuamos no Ubuntu Brasil no nosso tempo livre e ele é limitado. Por isso, devemos ter uma preocupação com a nossa produtividade. Se alguém aqui tem algum conhecimento, tem a capacidade de tirar uma determinada dúvida do usuário, que a tire no fórum. Assim MILHARES de pessoas que terão essa dúvida no futuro e para todo sempre usufruirão dessa resposta escrita apenas uma vez por uma única pessoa.

Agora querer ficar atendendo um por um, todas as vezes, sempre com os mesmos problemas via mailing-list é baixar muito a nossa produtividade e a nossa eficiência. Além de um desperdício, faz com que nosso conhecimento atinja menos pessoas e menos usuários sejam beneficiados, o que trará a eles uma experiência ruim sobre o Ubuntu.

Portanto, suporte ? SÓ E SOMENTE SÓ NO FÓRUM. Devemos DESESTIMULAR qualquer iniciativa diferente disso, e por estarmos no docteam aqui, devemos começar a fazer nosso dever de casa.

Eu já estou fazendo um estudo estatístico do fórum. Os resultados preliminares são bastante reveladores:25% das perguntas feitas são respondidas em 15min. Se formos observar as perguntas feitas após 30min, encontraremos 48% das perguntas respondidas, quase a metade.

Perguntas sem resposta ? Apenas 3%, quase nada. Isso prova o quão eficiente o fórum é para suporte. Futuramente devo continuar esses estudos, apresentar todos os dados levantados, os posts que usei para calcular isso, os cálculos etc. Como disse, esses números são preliminares apenas.

Portanto a minha recomendação é estirpar qualquer orientação de nossa documentação a respeito de suporte gratuito/comunitário que NÃO encaminhe o usuário para o fórum.


Abraços,



Kurt Kraut

[rodrigo666]

Eu sou a favor (de suporte exclusivo no fórum).

[Serj Tankian]

sem dúvidas que o suporte deve ser veiculado no forum. É inviável inserir outros meios.

[Magneto]

Apoiado.

[Kamei Hyoga]

(...)25% das perguntas feitas são respondidas em 15min. Se formos observar as perguntas feitas após 30min, encontraremos 48% das perguntas respondidas, quase a metade.

Perguntas sem resposta ? Apenas 3%, quase nada.(...)

Nossa!!!! Esse deve ser o fórum mais eficiente que conheço!!!
Tmb apóio vc Kurt.

[Felix]

A grande vantagem de nossa querida distribuição Ubuntu é justamente essa, o suporte. Além de um guia muito bem detalhado explicando praticamente tudo, temos o FAQ e o fórum... em que outra distribuição, ou mesmo SO encontramos isso?? Onde todos se ajudam? Onde todos podem colaborar? Onde todos são bem-vindos?

Total apoio ao fórum!!!

PS.: Devido à experiencia em 'observar' nosso fórum estive até pensando em desenvolver um Wiki para a empresa onde trabalho, contendo um FAQ, Procedimentos Gerais e um Fórum também..., tudo devido a eficácia comprovada.

[Xterminator]

IMHO, este fórum é ótimo, o porém é
com o aumento de usuários o fórum aguenta?
acho que do jeito que está hoje, ele tá até aguentando mas se o número de usuários aumentar muito
acho que a infraestrutura atual não aguenta, hoje a tarde por exemplo ele ficou fora pelo menos para mim durante uns 5 minutos error 500, boa vontade por aqui é o que não falta, mas neste caso o fórum deve ficar no ar 24/7 se for encaminhado todo e qualquer usuário para cá.

[usifoto]

Concordo.

O ítem 3 tem peso suficiente para justificar a atitude.

[Il povero Enrico]

Eu sou um usuario italiano do ubuntu que vive na italia,por isso leio todos os dias o forum ubuntu na minha lingua (forum.ubuntu-it.org) mas como falo também portugues aproveito para dar uma espreitada pelos vossos lados também...Eu apoio 100%,realmente devem ser unicamente o forum e eventualmente os guias da comunidade os meios para oferecer suporte.Somente o ubuntu tem uma comunidade tao activa,as otras distros tem forum tristissimos comparados com os nossos,enquanto ubuntu tem forum em todas as linguas e sao todos cheios de vida. Contudo,toda a gente tem um trabalho,uma familia,olhem,quero deixar aqui para voces as palavras do proprio mark shuttleworth tiradas de uma entrevista que ele deu à revista linux em lingua italiana "linux pro" numero 45 - outubro 2006 :
"Eu tenho reparado em alguns aspectos negativos das comunidades:pessoas inteiramente dedicadas às comunidades,alma e corpo,que por isso deixam atras otras coisas importantes da vida.Isto é perigoso:no caso de nao ser um emprego pago,nao deve virar assim.Eu gosto de ver alguem que ama pertencer a algo,e que da sua contribuiçao,sem perder por isso o certo equilibrio na propria vida dele" (Mark Shuttleworth)

Em resumo: forum! 100% apoiado!
Abraços desde italia,que tenham um bom ubuntu

[KurtKraut]

Aloha,


Já que concordam, ajudem a disseminar esse pensamento. Algumas tentativas de fazê-lo pela mainling-list ocasionaram em xingamentos e ameaças. Incrivelmente, as pessoas acham que no software livre devem fazer o que querem, o que bem entendem, quando quiserem, onde escolherem e da forma que acharem melhor, independente dos 3 fatores que falei nesse post.

Portanto, nos ajudem, falem com seus amigos, tentem espalhar essa cultura de que suporte é SOMENTE no fórum.


Abraços

[Felix]

IMHO, este fórum é ótimo, o porém é
com o aumento de usuários o fórum aguenta?
acho que do jeito que está hoje, ele tá até aguentando mas se o número de usuários aumentar muito
acho que a infraestrutura atual não aguenta, hoje a tarde por exemplo ele ficou fora pelo menos para mim durante uns 5 minutos error 500, boa vontade por aqui é o que não falta, mas neste caso o fórum deve ficar no ar 24/7 se for encaminhado todo e qualquer usuário para cá.

Muito relativo isso, afinal, segundo propagandas que constantemente vemos na tv, internet, revistas... no Brasil temos um portal que se auto-anuncia "O maior portal de conteúdo da América Latina"; e, se até mesmo ele por vezes fica fora do ar, visto que é pago por milhares de assinantes, temos que compreender que este nosso humilde fórum também passe por manutenções, por vezes também haverá problemas, enfim... ficar fora do ar por mais que 5 minutos é uma coisa "normal" na internet, acho que aqui não seria diferente