Aloha,
Dentro do time de documentação (1) surgiu uma discussão a respeito do suporte feito por mailing-list (lista de discussão). Há algum tempo tenho militado CONTRA o suporte em QUALQUER outro veículo que não seja o fórum, como o IRC também, para oq ual se aplicam as mesmas idéias que falarei aqui. Redigi um e-mail ao time apresentando a minha análise sobre o assunto e queria compartilhar aqui com vocês, já que são os que estão cotidianamente aqui no fórum.
(1)
http://wiki.ubuntubrasil.org/TimeDeDocumentacao### E-MAIL ###
Aloha,
Vamos por partes. Primeiro:
O MELHOR SUPORTE É SÓ E SOMENTE SÓ NO FÓRUM.
Qualquer idéia diferente dessa é inadequada. Como aqui o assunto é o
suporte via mailing-list, irei discuti-lo.
POR QUE O SUPORTE VIA MAILING-LIST É INADEQUADO ?
Por uma série de fatores. São eles:
1) SaturaçãoComo bem disse o josevitor, o ubuntu cresce 8% ao mês. Isso significa mais de 250% de crescimento ao ano ! Se os usuários continuarem a usar a mailing-list como suporte e com estas taxas de crescimento, haverá um estrangulamento da lista. O volume diário de e-mails será maior do que as pessoas conseguem suportar/tolerar/ler.
2) Ecologia: sustentabilidadeIsso já ocorre e tende a se agravar tendo em vista o tópico anterior. Muita, mas muita gente mesmo se adiciona na lista quando tem uma dúvida e quando ela é respondida sai imediatamente. O volume de pessoas que vêm só para perguntar cresce muito enquanto o número de pessoas dispostas a responder ficam muito aquém disso. É um quadro que não se sustenta
3) Baixa eficiênciaMailing-list é um método de suporte de baixa eficiência. Não há reaproveitamento de respostas. As mesmas perguntas são feitas e elas tem que ser manualmente respondidas sempre. Não há meios eficientes para que os usuários consultem se sua dúvida já foi tirada antes mesmo de perguntar. Além disso, uma vez que uma dúvida é sanada, ela só atinge quem está presente na lista no momento. Os futuros cadastrados e os anteriormente cadastrados não usufruem dessa resposta.
MAS ISSO NÃO É DA VONTADE DE CADA UM ?
Não. Cada um aqui tem a sua atividade pessoal de estudo ou trabalho cotidiano. Nós atuamos no Ubuntu Brasil no nosso tempo livre e ele é limitado. Por isso, devemos ter uma preocupação com a nossa produtividade. Se alguém aqui tem algum conhecimento, tem a capacidade de tirar uma determinada dúvida do usuário, que a tire no fórum. Assim MILHARES de pessoas que terão essa dúvida no futuro e para todo sempre usufruirão dessa resposta escrita apenas uma vez por uma única pessoa.
Agora querer ficar atendendo um por um, todas as vezes, sempre com os mesmos problemas via mailing-list é baixar muito a nossa produtividade e a nossa eficiência. Além de um desperdício, faz com que nosso conhecimento atinja menos pessoas e menos usuários sejam beneficiados, o que trará a eles uma experiência ruim sobre o Ubuntu.
Portanto, suporte ? SÓ E SOMENTE SÓ NO FÓRUM. Devemos DESESTIMULAR qualquer iniciativa diferente disso, e por estarmos no docteam aqui, devemos começar a fazer nosso dever de casa.
Eu já estou fazendo um estudo estatístico do fórum. Os resultados preliminares são bastante reveladores:25% das perguntas feitas são respondidas em 15min. Se formos observar as perguntas feitas após 30min, encontraremos 48% das perguntas respondidas, quase a metade.
Perguntas sem resposta ? Apenas 3%, quase nada. Isso prova o quão eficiente o fórum é para suporte. Futuramente devo continuar esses estudos, apresentar todos os dados levantados, os posts que usei para calcular isso, os cálculos etc. Como disse, esses números são preliminares apenas.
Portanto a minha recomendação é estirpar qualquer orientação de nossa documentação a respeito de suporte gratuito/comunitário que NÃO encaminhe o usuário para o fórum.
Abraços,
Kurt Kraut
Tópico: Suporte ? É só no fórum (Lida 9117 vezes)